Cómo gestionar una crisis de reputación en una pequeña empresa

Cuando hablamos de crisis de reputación, a todos se nos viene a la cabeza empresas que sueltan vertidos al mar o que tienen una partida de productos en mal estado y provocan un brote infeccioso. Sin embargo, no hace falta mirar tan alto ni tan lejos para encontrarnos una crisis de reputación. Cualquier error de cualquier miembro del equipo, ya sea un restaurante, una tienda, un centro de belleza… puede desatar una crisis. En este artículo os doy algunas claves para amortiguar los daños y ponerle remedio antes de que acabe en drama.

 

Qué es una crisis de reputación

Antes que nada, tenemos que tener claro que es nuestra reputación.

A grandes rasgos, la reputación de una empresa es la imagen que tiene su entorno sobre ella. Es decir, qué dicen de ti tus vecinos, tus clientes, aquellos que nunca te han comprado…  No es la imagen que nosotros proyectamos ni la que queremos que otros tengan de nosotros.

Por ello, cuidarla y defenderla es primordial en cualquier estrategia de comunicación.

Una crisis de reputación es cuando sucede algo en la empresa que provoca que la imagen que tiene tu entorno de tu negocio cambie para mal o empeore.

¿Qué motivos pueden causarte una crisis de reputación?

 

Causas frecuentes en una crisis de reputación

Como te mencioné anteriormente, una empresa pequeña no suele enfrentarse a crisis reputacionales de las que salen en los medios de comunicación nacionales.

Sin embargo, toda empresa cara al público corre el riesgo de:

• Vender un producto defectuoso
• Publicitar algo que no se cumple al cien por cien
• Equivocarse en un pedido
• Tratar de forma cortante a un cliente

Pero no solo el fallo puede estar en el proceso de compra, también puedes causar una crisis de reputación.

• Por como tratas el entorno: Por ejemplo, dejar basura en la calle, provocar ruidos molestos a los vecinos, romper con la estética con tu fachada…
• Por como tratas a tus empleados: Despidos improcedentes, jornadas peleas entre empleados…

Son problemas del día a día que no causan revuelo ni escándalo nacional, pero sí pueden afectar a tus ventas.

Ya que esta información corre rápidamente por canales de difusión como:

Toda actuación inapropiada puede causar una crisis de reputación a través de:

• Reseñas de Google
• Rumores boca-oreja
• Testimonios difundidos por Redes Sociales
• Noticias en periódicos locales

Qué no hacer en caso de crisis de reputación

En estos casos, es fácil perder los nervios y caer en la tentación de dejarse llevar por lo emocional. Estos son algunos de los errores comunes:

• Contestar al momento, enfadado y usando el mismo lenguaje malhumorado que el cliente.
• Negarlo todo o minimizar las consecuencias sin conocer lo que ha pasado.
• No contestar en absoluto y hacer como que no hay una crisis de reputación.
• Que cada miembro del equipo salga en defensa de la empresa, con 20 voces distintas sobre un mismo hecho.
• ¿Conoces el Caso Streisand? Es un fenómeno por el cual, el intento de censurar cierta información, causa que esa información se divulgue y se amplifique dándole mayor visibilidad que si no se hubiera querido censurar. Pues si magnificas y exageras una crítica irrelevante puedes hacer justo eso.

 

Cómo actuar ante una crisis de reputación

• Contesta en frío. con unas tres o cuatro horas será suficiente para templar los nervios y dar una respuesta racional más que emocional.
• Infórmate BIEN de lo que ha pasado, por parte de todos los protagonistas. A veces, el cliente simplemente tiene razón.

Si hemos fallado como empresa, pon los recursos necesarios para evitar que vuelva a pasar.

• A la hora de contestar: Es bueno tener a alguien que lo haga por ti. Su respuesta será más “neutral” y menos emocional.

No caigas en el mismo lenguaje que la persona que te escribe. Sé formal y correcto.

• Cuando hay un error, admítelo pero cambia el relato: “fue algo puntual”, “no hemos sido conscientes”, “estamos trabajando para solucionarlo”. Lo bueno que tienen los pequeños negocios es que pueden humanizar también los errores y lograr la empatía de los usuarios.
• Si la acusación es grave, pedirle al cliente que se ponga en contacto con la empresa para desviar la conversación a lo privado y resuélvelo por ahí.

Además, es importante saber ESTÁS ESCRIBIENDO PARA POTENCIALES CLIENTES. El cliente que te ha puesto la reseña no va a volver.

• Si el comentario se ha difundido por periódicos locales, necesitarás que te concedan otra entrevista para defender tu postura.
• Los rumores boca- oreja serán los más difíciles de atajar, en estos casos el tiempo será tu mejor aliado. Mientras tanto, necesitarás de tus verdaderos “followers”, tus clientes habituales. Pídeles ayuda para que salgan en tu defensa mientras el tiempo diluye el rumor. Potencia su participación activa en Redes y sus reseñas en Google My Business.

 

Conclusión

Pasar por una crisis de reputación es un momento duro y delicado para cualquier empresa, pero si tienes una pequeña empresa a la que le has dedicado toda tu vida y esfuerzo y ves como se desvanece sólo por un error, todo duele mucho más.

Como punto positivo, es que en toda crisis hay una oportunidad si le das la vuelta lo suficiente.

Aprovecha la crisis para conectar con los usuarios desde lo humano. Canaliza el error a través de la empatía y saldrás reforzado.

Toda reseña o comentario negativo NO SUPONE UNA CRISIS DE REPUTACIÓN, así que respira y no entres en shock cada vez que veas una mala crítica.

Valora la gravedad con la máxima objetividad y contesta proporcionalmente y de forma inteligente. Ni lo ignores, ni sobre reacciones.

Si necesitas ayuda a gestionar tus reseñas, tus redes sociales o tu comunicación digital, estés ante una crisis o no ¡recuerda que puedes contar conmigo! Escríbeme o llámame 😉 Te dejo mi contacto aquí